网络安全检测|网络安全服务|网络安全扫描-香港墨客投资移动版

　　下面我们讲一下视频，现在的呼叫中心运用的技术全部都是语音的技术，但其实视频在呼叫中心里有很大的潜力。潜力在于可能通过这个技术，能提供更好的互动服务，甚至有可能在某种情况下非常好地挽留住你的VIP客户。一直有人跟我讲，视频呼叫中心是不是就是客户能随时地看到座席？其实我不认为是这样，因为每一个客户都要看到这个座席，客户服务的感受并没有本质的提高，但在特定的情况下一定要看到对方。我也举过一个例子，我是一个非常重要的VIP客户，有一个很重要的投资，希望会见保险公司里一位专家，但他其实不在线，这时候我如果能通过视频去跟他做一个沟通的话，这里最重要的是，我们可以去建立信任，去建立我们的VIP客户和专家之间的信任感，即使通过语音。

　　开句玩笑话，给我服务的理财专家并不是一个刚毕业的小伙子，是头发斑白，戴着眼睛，这是信任感的增加。这是在某些场合和某些情况下，可以通过语音通讯，或者语音呼叫很好的补充。移动能带来很大的方便，有时候移动也能带来局限性，我们的保险业务员往往在移动状态下，移动可以使得他更快地接近他的客户，跟客户更好地做交流。但也有一个问题，你怎么来实时地跟踪它，收紧它跟客户交流的一些数据和沟通的情况，或者说白了，我们在语音里怎么进行电话录音。移动起来的话这个问题是很难解决的。我们有一个新的解决方案，叫手机和分机绑定的功能，这个功能就是要解决这个功能。我要进行很多信息的收集，必须在固定电话这一端，比如在企业里某一个分机电话里，这个电话才能和企业内部计费系统、录音系统联系起来。同时希望我们保险人员不要老坐在办公室，要出去和客户交流，收集信息的话，怎么办？可以把分机和手机进行绑定，完成的功能最简单的是同时振铃，两个电话同时访问，比如打到办公室电话，手机就能接听。但这不是最重要的，重要的是我们跟客户交流的情况，都可以集中通过监控系统收集起来，解决它既要移动又要实时地收集资料的问题。移动起来，保险业务人员通过技术一定对保险公司有好处，同时也要解决客户因为信息收集的困难。

　　我也不知道是好是坏，反正我每天收到的主动联络越来越多了。当然也要看信息，有时候对我还是很有价值的信息，有时候我也觉得这是跟我无关的信息。趋势是，所有企业对客户服务为中心都越来越重视主动联络，以前叫呼叫中心，座席放在这儿，大家打电话来解决问题。现在越来越强调我要做客户忠实度，我要做客户挽留，做客户联络。至少企业重视客户回访，比如4S店和家具公司，我每做一次汽车保养，经常会有电话进来，进行回访，调查客户的满意度。比如对老的客户推出一些新的保险产品或者主动服务去联系。越来越多的主动服务，以客户服务为中心的企业里会引进这个概念。当然外拨比起拨入来讲是更加费时的过程，因为你的客户在数据库里成千上万的，如何用最少的人力和物力把有效信息传达给这些客户，这是外拨业务时必须要考虑的。

　　第一，要有预测外拨的设备，如果你的客户量非常大，靠坐机不可能一个个完成，效率非常低，和你的投入产出是不成正比的，一个座席坐在那儿，失败率是50%的话，可能是忙线、无人接听，那么你的投入和产出肯定不成正比。这时候我们需要一个自动设备帮你做这个事儿，当听到有真人接听的时候有转到相应的座席，做把IVR和座席结合在一起，一些简单的播报没有必要转到座席，转到IVR系统做播报就行。比如新产品的销售，非常复杂的，我们才把这个转到座席上，或者让座席做这项业务。这三个配合起来，预测外拨、IVR加上座席就可以完成效率最高的主动联络的系统。

　　电话销售最近非常火爆，大家都在想怎么通过电话销售增长销售。在美国，很多航空公司日子都好不过，你会发现大部分美国航空公司都处于亏损的状态，Avaya很小的一个客户，是一家航空公司处于盈利的状态。我们来分析它为什么能盈利？是因为它的机票卖得高，所以利润比别人好，其实也不是，我们发现他在做呼叫中心的时候发现一个群体。美国一个群体，已经有小孩、母亲的群体，一般小孩在3、4岁左右，通常母亲不能全职上班，但让她一天到晚在家里看小孩，她还有很多空闲的时间。航空公司发现这些母亲一般有2—3个小时的空闲时间可以工作，但不可能开车一个多小时到真正的客服中心当座席代表，因为她这1、2个小时工作，之后又要照顾小孩。他们就发展成远程居家座席，通过IP语音技术，把座席工位从客服中心延伸到家里。以前是不可能的，有了IT技术一切都成为可能。她可以在家里接电话，机票受理和查询，最后能节省大量呼叫中心的基础设施，比如我没有必要在呼叫中心有那么多工位了。这些有小孩的母亲，需要的工资又相对比较低，可以接受专职人员相对低一点的工资。这时候就找到了一个解决方案来大幅降低它的成本，通过降低成本，它成为了竞争激烈的航空公司里能盈利的航空公司之一。通过IT技术，今后可以尽量把你的客户服务中心的座席进行分布化。