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　　主持人（陈宇飞）：感谢申强先生精彩演讲，通过Blue Coat的解决方案，保险行业用户可以优化企业的IT系统，为员工高性能、安全的保险行业应用。

　　面对金融危机的挑战，保险公司需要有效利用数据资源找到优质客户，洞察并满足他们的需求，这正是SAS公司的长项，作为商业软件零售和服务的领导者，SAS软件方案已经在全球有超过4万5千家公司的应用，今天我们请到SAS中国区市场总监罗威先生给我们演讲“智能管理客户信息”，有请罗威先生！

　　罗威（SAS中国区市场总监）：非常感谢今天市场会议的主办者中科软科技股份有限公司和《计算机世界》，使我能有机会在这里跟CIO和各个企业高管分享一下SAS作为全球最大的统计分析和平台、软件服务提供商，对现在的经济条件下如何对保险行业用户进行筛选，获得更大的盈利。

　　国内保险业背景和挑战。包括“十五”期间和“十一五”规划中对信息化发展的重点项目，但实际上现在市场竞争越来越激烈，体现在很多点上，比如保险公司越来越多，客户的选择也月来多多，客户也越来越聪明，信息部对称的条件也越来越多地被消除，所以带来了我们市场竞争的白热化。而在市场竞争白热化越来越激烈的情况下，很多企业都在说，像我们上午做专题讨论的时候都在谈，我们要有两个动作，一是开源，一是节流。而开源更主要的是通过在产品化非常严重的今天如何区别化和对待客户来实现。

　　我们很多企业都在说，迫切需要建立以客户为中心的运营模式，所有的行动都要以客户为中心。但严格来讲，大家仔细想一想，以客户为中心，跟企业所有的组织架构是完全相不符合的。在工业经济化时代讲的更多的是产品的大规模生产带来的规模经济效益，以及产品该如何去做促销，把这些信息更好地传递给用户，因此所有的行为都是围绕着“产品”。所以，造成企业所有架构，所有的考核机制都是以产品，以事业部为垂直架构的。摆在我们企业面前，今天最大的管理上的挑战就是如何以产品为中心架构的企业中建立以客户为中心的运营模式，这对我们所有的在座高管都是文化、制度上以及管理上的挑战。

　　今天如果建立以客户为中心的运营战略会碰到哪些问题？市场竞争发展到现在，市场上有三个竞争环境发生了显著的转变，一是市场竞争越来越激烈，同时市场竞争手段越来越复杂，这体现在我们在做保险业务的时候，可能很简单，通过保险业务人员的代理直接接触到我们用户就可以了，现在网上的渠道出现了，同时银行业作为代理网点，而且我们将会有越来越多，不同的渠道去面对我们的用户。在目前多种产品，与多种渠道相互组合的情况下，如何选择最合适的渠道，成功性最高的渠道就成为很多企业是不是产品同质化的今天在与客户建立起关系型营销的关键，也是企业能否真正建立起强大的，可以盈利的客户群关键。

　　第二个转变，我们看到，评估、考核以及管理方式的改变。今天早上我们在论坛的时候也提到了，有些CIO可能会认为，我们现在的压力越来越大了，因为我们越来越讲投资回报率了，老板对我们IT的期望率越来越高了，今天我给投了100万，能不能给我赚回200万、300万甚至更多。以前大家建数据库系统的时候没有那么大的压力，那时候有系统的需要，必须要上数据库系统。今天高管在上系统的时候压力会很多，CEO会问对我企业未来市场价值会有什么样的影响，而一个好消息是目前的IT技术、管理技术已经能够让大家更多地去做一些量化的指标来良好所有的IT系统，和业务真正的直接投资回报率。比如市场营销优化技术，能够非常简单，非常直观地提高您整个业务的回报率。它也是一个很大的转变。

　　第三个转变，客户的控制性越来越高，在今天不是企业打一个产品广告，产品又可以卖得好，现在客户越来越注重口口相传，越来越注重网络社区，人际关系的影响。目前和客户的关系，成为当前管理型营销，尤其保险企业非常重要的一方面。刚才提到的几个重要的变化，传统的4P运营理论已经不适合现今激烈的竞争了。