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　　传统的4P理论：产品、价格、渠道、促销都是围绕渠道为中心的，什么样的产品什么时候做什么样的促销，而今天企业管理理论中已经开始提出了围绕客户为中心的3I，就是以客户为中心的3I理论，对客户更深入的洞察，跟客户进行更深入的互动，以及不断地跟客户沟通过程中不断进行提升。3I理论和4P理论并不矛盾，因为4P理论是比较战术的理论，而3I是真正能够帮助企业在以产品为组织架构的企业中建立起以客户为中心的运营策略，同时针对每个不一样的客户实行对每个客户实行不一样的4P战略。所以，3I可能更高层次，而4P更加个人化和战术层面。

　　第一个I，对客户的洞察。非常清楚地工作，对客户进行观察。客户可能来自于合作伙伴，可能来自于数据库系统，但企业所有的IT系统都是以不断的业务为架构，不断地慢慢组建起来的。因此，它是一种垂直的架构，这种垂直的架构不能给各位360的角度观察客户的能力，更严重的是，没有任何一个传统系统能给各位通过不断的，非常强大的数据分析功能，给日常运营决策提供信息决策的支持。所以，管理用户数据不仅仅意味着数据集成，可能更多地会应用到数据，包括数据联合，360度多视角看数据的能力。当你有了非常完善的客户数据之后，会发现可以开始根据科学方法预测用户的模式。

　　传统技术，像报表技术，Olaf技术，多维展现，都不能称之为主动分析技术。我们作为国内30年数据分析的领导厂商，我们把SAS分为七个不同层次的能力，除了Olaf数据展现，以及现在非常流行的红绿灯、驾驶舱的技术展现之外，在上层技术，建模，统计数据的预测以及企业数据优化，都是可以和企业主动支撑的高级分析技术，而这些技术不仅能够告诉您现在的盈利从哪儿来？还可以告诉你未来的盈利在哪儿？比如用户购买行为，用户渠道迁移行为，用户渠道倾向都可以告诉你。当你知道用户行为模式预测之后，会发现你有第三个级别的能力，即用户的特征细化与细分。也许你会发现，现在企业能做到这些事情，把客户子俩拿出来，活跃程度、可能购买性给筛选出来，但这并不是按产品和促销做客户细分，而且从整个企业层面您要细分您的用户，就是从企业层面来讲，哪些用户有着高的利润，同时有着高的成长空间，可能企业的应用战略就是投资。哪些用户对企业是低的利润、低的成长空间你可能会采取完全相反的策略，比如主动用户流失策略。更深入的用户洞察给您带来的是360度对用户的了解。

　　分析型的CRM。很多保险企业几年前投资了大量的钱在CRM上，几年前叫操作型的客户管理关系系统，那是更多记录下来您与客户的交互，或者被动、简单地提示您在什么时候该做什么样的动作，但无法带给你客户未来的模式是怎样的，您作为企业的CIO来讲，您掌握企业未来所有的信息，客户应该怎么样保持，怎么样增长，所有这些答案只有我们现在，像业界出现的分析型的CRM能够提供给大家。如果您认为用户信息是您企业最宝贵的战略资产的话，就应该用一种战略资产的管理方式和高度对待它。

　　现在在国外有一些大的企业已经开始出现首席客户官的角色，也就是说，有人在从企业高度的角度去分析整个客户构成、客户流失和保持情况。刚才我们提到了第一个，客户的洞察，非常简单。所有这些行为不能转变为公司的盈利，如果你不通过第二阶段的客户的互动来完成的话。您对客户已经有细分和战略的时候，你会发现你可以跟客户做一对一，完全不同的营销战略和营销动作。这时候企业已经开始慢慢形成了差异化对待的营销方式，你不是对一群用户，而是对一个用户，同时新的营销准备方案，比如基于事件的营销，企业决策的解决方案，可以做到的是，您可能今天在同时做5—6个促销活动，但在未来可以同时做100个甚至1000个促销活动。因为现在已经有自动化营销的技术，可以帮助您设置系统内所有营销触发器，每天不断帮您率选出最有可能的用户，同时筛选条件是根据用户行为来设置的，不是根据用户三个月、三年以前的行为，而是根据他3分钟以前的行为来设定，这个客户在这一阶段，你联系他的成功率和销售率是最高的。

　　实时决策也是很新的热点，它解决的企业问题是，企业在做内呼这种呼叫的时候，很难有统一能力人员去给客户推荐合适的产品。但通过一整套实时决策的系统，整个分析系统能像您所有前台人员，操作人员推荐出最符合客户关系，同时严密性最大的产品。