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　　我们行业有很多的趋势和挑战，这里我们不想讲很多了，我列了很多，我只想一个例子，我自己的亲身敢说，就是提升客户的忠诚度。挽留我们的客户是非常重要的。对一个客户来讲，我是一个保险公司的客户，至少大家开车的时候都得有车险，我对车险的保险公司忠诚度就很高，因为我每年都买他的车险，虽然他的车险并不一定是业界最便宜的。我很喜欢有一个4S店，认为这个4S店修理的技术很好，而且这个保险公司在4S店也可以做理赔。所以，我觉得维修有保障，理赔都非常方便。基于这个理由，我选择了这家保险公司。

　　这说明了什么呢？对广大的保险公司客户来讲，有一个很重要的客户忠实度的标准我们要考虑，和保险公司长期合作的标准是，这个保险流程是否是方便快捷的。这只是举一个小例子，也作为我补充保险客户的感受。

　　接下来有解决方案可以反映到各个点，我们Avaya如何适应市场趋势和挑战？刚才说到方便、快捷的问题。这里有一个例子，至少目前在我的保险公司还没有，不知道中国有没有保险公司已经推出这个业务，我们认为是一个比较新的应用模式或概念，但在其它国家已经慢慢开始采用了，利用3G的技术。

　　模仿一个场景，大家开车出险、刮蹭是常有的事儿。出险以后怎么办呢？我记得刚买车，车刮蹭心里真是太心疼了，有后悔，还有一个想法是尽快在第一时间报案，把我的车修复好，因为车刮蹭好了以后，时间长了心里会很不舒服。这是客户的心理，希望赶快修理，今后我们如何加快这个刘晨。通过电话打到客服，现在客服都是拨1，进入自动语音，拨1怎么样，拨2做什么。今后可以做语音服务，可视化的自助流程，比如不用从1听到9，语音播放之后，所有菜单会首先推送到你的手机屏幕上，这时候最心急的是赶快有客服代表接听我的电话，解决我的问题。客服代表接听电话以后肯定要问保单的信息，希望能赶快定死，我就可以修了。但我在公路上，离保险公司很远，怎么定孙呢？又有一个新的技术，可以利用3G视频，可以做远程实时定损，今后3G手机做视频摄像，但客服不是专业的定损员，专业的定损员如何马上与我联系呢？我们可以通过在线状态找到定损员的位置。

　　通过刚才讲的实例，大家可以有了新的通讯工具的时候，比如3G时代下新的语音传输技术，可以使以后所有的保险流程做一个革命性的改变。当然，现在也用很多的移动技术，比如很多保险公司用了移动的技术，最常用的是报险以后，报险号马上发到我的手机上，一般的语音传输不支持视频和多媒体。可能有同仁问，你讲的这个非常好，但有人用过吗？我的邻居韩国是3G发展最快的一个国家，3G已经非常普遍了，他们已经开使用3G上的一些服务。在韩国，很多的呼叫中心，你不如IVR的时候，不仅是听1—5的选择，当然，这个我们都已经习惯了IVR接听的选项，但习惯了也很痛苦。我经常的经验，打进护驾中心，IVR说摁1做什么，摁2做什么，等到说摁5的时候，我已经记不住了。使用视频技术，IVR选项会推到屏幕上。等座席有时候也会很无聊地等待，你又不想放弃，我们运营商、服务商怎么利用这很五俩的一段时间，哪怕只有几十秒、半分钟创造其它的利润，可以利用这个时间推送一些广告，等待的人不用太无聊，同时也可以创造很多的商机。这是视频IVR的应用。

　　这个我看不懂，都是韩语，通过我在韩国的同事告诉我，这是韩国保险公司实际的保险过程。企业有内部通讯和外部通讯（呼叫中心），传统上我们一直把呼叫中心的服务定位为客户代表跟我们客户之间的联系，但客户代表究竟能解决客户多少问题？我们每位可以想一想，你对应的客户经验，知识程度，对社会的阅历其实和客户代表相差很多，我们客户代表不会高薪请一些很有经验的人，一般都处在比较年轻的档次上。

　　当我们客户代表解决不了我们客户的问题，怎么样实时地找到后面的，企业里的专家，第一时间满足或解决我们客户的问题，这是我们现在一个概念，叫全员服务概念。讲全员服务又会存在一些问题，我是专家，但不会像客户代表一样登陆座席，等别人问我问题，我也有其它的事情。这就是怎么在前段的客户服务中心技术和后端企业内部技术叫统一通讯，结合起来使我们后端的专家既属于灵活的工作状态，同时我们又选择一些专家在他的空闲时间去解决前段的客户提出来的一些问题。这就是我们讲的，全员服务的概念，他们需要客户服务中心和统一通讯把他们结合起来。