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点评：电子商务研究中心认为，支付账户被盗刷的行为不属于消费者的真实意思表示，属于无效的民事行为。因此在理论上，消费者可以要求商家返还，与此同时商家也有权要求相关人员返还被盗刷的商品。在本案中，当消费者向当当网反映盗刷行为时，当当网也进行了拦截资金和货物的处理，但无法保证效果。可以说，消费者、商家和当当网可能均不存在过错，过错在于第三方的盗刷行为。因此，当当网的反馈中指出首先需等待警方处理结果有其合理性。

【案例五】“易视网”不发货又失联被疑骗钱 引群发性投诉

案例简介：2018年3月起，多名消费者质疑隐形眼镜购物平台易视网“迟迟不发货并失联”，易视网方面证实，目前总共有大约四五百名客户受到影响，其中仍有约100名客户的投诉正在处理中，收货时间最长延误了近1个月。另据“电子商务消费纠纷调解平台”接到用户对“易视网”的投诉案例显示，除不发货外，易视网还存在退款程序繁琐、网页无法打开和客服服务态度差等问题。

点评：电子商务研究中心认为，一般而言，电商经营者与消费者达成网络交易时，会对发货的时效、联系方式、退换货、支付方式等问题作出约定。任何一方违反合同约定都应当对合同的相对方承担违约责任。本案中，若易视网的发货时间超过了约定期限，应当对消费者承担违约责任。

【案例六】商品质量有问题 “小米商城”只能选择“无理由退货”才给退

案例简介：何女士6月30日在小米商城购买一台米家LED吸顶灯，订单号为AS1807023100039，到货安装后发现灯不亮且米家APP扫描不到该设备。请两位电工确认后是灯的质量问题故申请换货。换货时咨询客服，客服承诺会换新的并且让选择顺丰到付寄。小米检测后通知用户，灯没有质量问题不同意换货且给我两个选择：1、将这个无法正常使用的灯寄回给我；2、办理“七天无理由退货”并且当时用顺丰到付寄的快递费用36元由用户自己承担。可是我是因为产品无法正常使用才寄回检测，为什么变成“无理由”了？

点评：电子商务研究中心认为，该事件争议的焦点在于涉案的吸顶灯是否存在质量问题。若有质量问题，那么退货理由就不是“七天无理由退货”；若无质量问题，则属于“七天无理由退货”。而后者需要消费者负担运费。根据谁主张谁举证的原则，本案消费者何女士中需要证明吸顶灯存在质量问题，而两位电工的证言可以作为证据。另外，若客服事先已经承诺可更换设备而事后反悔，也有违背诚实信用原则之嫌。

【案例七】西集网疑似“售假”问题频发 虚假物流“坑”了谁？

案例简介：今年年初以来，“电子商务消费纠纷调解平台”频频接到用户关于西集网疑似售假、退货退款难、商品质量不佳、虚假物流等问题的投诉。以吴先生投诉问题为例，1月8日在西集网购买一个coach皮包，收到货后发现明显假货，商品没有任何西集网小票、采购小票和海关凭证。多次联系西集网，都说让第三方卖家联系我，但是一直无法联系上所谓的第三方卖家，客服也失踪，西集网也没有任何的投诉退货的通道。

点评：电子商务研究中心认为，根据谁主张谁举证的原则，若消费者主张收到的商品为假货，需要提出证据材料，除非假货事实基于常识就能够判断。若消费者举证不能，就很难获得相应的赔偿。但是不论如何，消费者都有权利要求卖家提供商品的相关票据。本案中，西集网有义务向消费者披露卖家的有效联系方式，并且有义务提供投诉的通道，否则也要对消费者承担一定的法律责任。

【案例八】消费者遇电话诈骗 “小红书”称第三方泄露信息

案例简介：据公开媒体报道和“电子商务消费纠纷调解平台”受理投诉案例显示，在“小红书”购物后信息遭泄露，收到自称“客服人员”打来的电话，遇“赔付套路”，被骗金额不等。甚至有消费者不仅被骗造成经济损失，还被骗子诱导，开通了蚂蚁借呗、小米金融、来分期等借贷平台。小红书回应称，信息由平台内第三方商家或者快递等其他环节泄露，今年3月份陆续接到用户反映后，公司已报警处理。另据电子商务消费纠纷调解平台显示，除上述问题外，小红书还存在着产品质量问题多、售后服务差等问题。

点评：电子商务研究中心认为，根据《网络安全法》第四十二条的规定，网络运营者不得泄露其收集的个人信息，并且其还应当采取必要措施确保其收集的个人信息的安全。本案中，小红书不能仅仅将泄露用户信息的责任归结于第三方而了之，消费者还有权知道其是否采取了必要的保护措施，若因小红书的安全措施不到位导致来自内部人员或者外部第三方的窃取而泄露，也应当对其过失承担一定的法律责任。

【案例九】充值不到账、退款无人理 “贝贝养车”疑似跑路 众多消费者“踩坑”