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随着跨境电商交易规模的不断攀升，跨境商品真假难辨、流通信息不透明、物流慢、退换货困难等一系列问题也困扰着消费者，也是跨境电商平台在提升用户体验方面必须跨越的门槛。今年2月，中国消费者协会发布《2017年“双11”网络购物价格、质量、售后服务调查体验报告》显示，聚美优品等多家电商平台存在涉嫌销售跨境仿冒品问题。

为此，8月8日，国内知名电商智库——电子商务研究中心(100EC.CN)发布了半年一度的《2018年（上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，以更好的监督电商平台规范运营，从而更好地保护了消费者的权益。

报告显示：跨境电商网购投诉占网络消费整体投诉的7%，共计32家进口跨境电商被消费者投诉。通过对全国数十家进口跨境电商上半年真实用户投诉案例大数据分析，依据反馈率、反馈时效、满意度等多项指标的模型评估，报告公布了“2018年（上）全国进口跨境电商TOP10消费购买评级榜”，丰趣海淘、网易考拉、蜜芽在受理、解决平台通报移交的投诉较为积极，用户满意度综合指数较高，为“2018年（上）全国进口跨境电商TOP10消费购买评级榜”前三位，获“建议下单”购买评级；寺库、小红书、洋码头、英超海淘，用户满意度综合指数相对较低，为榜单4-7位，获“谨慎下单”购买评级；西集网、别样海外购、天猫国际，在受理平台通报移交的投诉中，反馈率、受理时效性、用户反馈满意度方面相对较差，用户综合指数低于0.4，获“不建议下单”的购买评级。

记者了解到，为更好帮助消费者解决网络纠纷，做好用户与电商服务的桥梁，在运行八年后，今年元旦电子商务研究中心全新上线了“电子商务消费纠纷调解平台”（）。新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能，真正实现了“天天315”，成为千千万万电商用户的“网购维权神器”。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。

我们发现：与2017年全年表现相比，网易考拉排名不变，表现较好；蜜芽排名从去年同期的第一位下降至第二位；洋码头排名下降一位，位列榜单第六位；2017年美国IPO的中国第一家奢侈品上市电商“寺库”首度上榜，位列榜单第四位。

自营+平台模式：相比买手制、C2C模式以及直邮模式，自营模式在产品质量、服务标准、物流配送方面更有保障，如网易考拉、丰趣海淘，通过保税仓发货的商品物流配送更有时效性，且有平台作为担保，服务、售后等更便捷、放心，且平台反馈率和反馈时效性表现较好，用户满意度较高，获“建议下单”购买评级。

买手制模式：买手制模式分为买手制C2C（以个人买手为主）、买手制B2C（以商家性质买手为主），其中以洋码头为典型代表，该模式由海外买手直采，并通过自营物流发货或第三方物流发货，对商品货源以及质量的把控相比自营电商弱，用户满意度综合指数为0.596，获“谨慎下单”购买评级，用户服务等方面还有大的提升。

记者了解到，报告涉及的进口跨境电商典型案例中，小红书、西集网等被点名。多名消费者爆料，在“小红书”购物后信息遭泄露，收到自称“客服人员”打来的电话，遇“赔付套路”，被骗金额不等。甚至有消费者不仅被骗造成经济损失，还被骗子诱导，开通了蚂蚁借呗、小米金融、来分期等借贷平台小红书相关负责人回应称，信息由平台内第三方商家或者快递等其他环节泄露，今年3月份陆续接到用户反映后，公司已报警处理。据电子商务消费纠纷调解平台接到的用户维权案例显示，除上述问题外，小红书还存在着产品质量问题多、售后服务差等问题。

对此，电子商务研究法律维权专家认为，根据《网络安全法》第四十二条的规定，网络运营者不得泄露其收集的个人信息，并且其还应当采取必要措施确保其收集的个人信息的安全。本案中，小红书不能仅仅将泄露用户信息的责任归结于第三方而了之，消费者还有权知道其是否采取了必要的保护措施，若因小红书的安全措施不到位导致来自内部人员或者外部第三方的窃取而泄露，也应当对其过失承担一定的法律责任。