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　　新旅界推荐语：在线旅游平台的产品与服务质量问题显然是旅游业投诉的重灾区。《中华人民共和国电子商务法》的出台，意味着平台投诉等问题从此有了专门的法律加以规制。《电商法》和此前相关法律和政策文件相比到底有哪些新变化？对在线旅游平台影响几何？上海商学院酒店管理学院副教授邹光勇对此进行了深度分析。

　　近几年来，OTA等在线旅游平台的投诉问题一直广受关注，虽然有多部法律及政策文件（详见表1）适用于平台规制，但是现有法律或政策文件或者过于宏观，缺乏专门针对平台交易及其细节性规定，或者在投诉处理及相关案件中未受到重视，因此很多人士认为平台投诉问题存在着法律“滞后”或“不健全”甚至存在“法律空白”问题。

表1 我国在线旅游平台规制的主要法律及政策文件

　　2018年8月31日，《中华人民共和国电子商务法》（以下简称《电商法》）获全国人大表决通过，并自2019年1月1日起实施，这意味着平台投诉等问题从此有了专门的法律加以规制。

　　但目前来看，《电商法》的出台似乎还没有引起旅游界的重视，这是否由于没有“旅游”二字所致还不得而知。那么针对平台的投诉等问题，《电商法》和上述相关法律和政策文件相比到底有哪些新变化？平台作为旅游投诉的重灾区，在新法律规制下又能否以法律促整改，以便更好发挥旅游业的中枢作用及促进旅游业的良好形象？

　　如果从携程网成立开始算起，我国在线旅游业至今不过20年时间，但发展非常迅速，即使在近些年其交易规模也是平均不到三年即实现翻番，如今在线旅游渗透率已经达到了13-20%，而发达国家在线旅游渗透率则超过50%。

　　不难预测，在互联网等新兴技术背景下，随着互联网普及率提高和资费降低，在线旅游业的市场规模将会继续保持快速增长。在此背景下，携程、飞猪、同程、途牛等在线旅游平台作为旅游供求双方的重要媒介，在整个旅游业中发挥着中枢型的市场协调功能。

　　但与此同时，平台的投诉问题自2013~2015年以来其数量出现剧增趋势，而2015年以后投诉问题更是开始演变为产业链矛盾，比如：2015年4月湖南省旅游饭店协会指责去哪儿网单方面实行客房五折促销，并获得多地的协会及中国旅游饭店业协会响应；2015年4月“因不合理低价”，17家旅行社“停止向途牛网供货”；2016年10月，国家旅游局点名批评途牛、携程、驴妈妈、同程等9家平台“不合理低价游”等。

　　近年来平台“产品搭售”、“退改签费用高”、删改评论信息、产品和服务与实际不符、“不公平格式条款”等问题都比较普遍（影响力比较大的典型事件详见表2）。

表2 在线旅游平台典型事件 注：**为平台名称，真实名称已做匿名处理

　　2018年8月网经社发布“2018年（上）OTA（在线旅游）TOP10消费购买评级榜”，这个榜单里除了携程获“建议下单”评级以及去哪儿、马蜂窝获“谨慎下单”评级外，其它平台甚至均获得“不建议下单”评级。

　　此外，以人民网(603000,股吧)的旅游3.15投诉平台为例可以看到：2018年1~7月，旅游被投诉事件中平台约占80%，涉及“霸王条款”、“不取消订单”、“误导”、“欺骗”、“欺诈”、“不退款”、“扣费”、“误导”等等内容。

　　在线旅游平台的产品与服务质量问题显然是旅游业投诉的重灾区，《电商法》对于平台产品竞争与服务质量等问题可以从三个角度来分析：第一，最弱势旅游消费者的投诉与处理问题；第二，酒店住宿、景区等旅游供应方与平台之间的矛盾问题；第三，平台之间的竞争关系问题。