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　　中国网财经11月25日讯 今日下午2点，由中国保险学会指导，中国网财经、中国社会科学院保险与经济发展研究中心联合主办的“2022年度十大温暖理赔案例发布会暨进一步提升保险理赔服务满意度研讨会”成功举办。

　　在主题研讨环节，北京工商大学中国保险研究院院长、教授王绪瑾表示，保险理赔是保险经营的重要环节，不仅涉及到保险主要功能的实现，涉及到被保险人的保险保障，保险人的经营状况，也涉及到保险公司全经营过程的质量。因此，提高保险理赔高质量发展，关系重大。同时，他还就有效促进保险理赔服务高质量发展做出三方面的探究。

　　以下为演讲实录：

　　保险理赔是保险经营的重要环节，不仅涉及到保险主要功能的实现，涉及到被保险人的保险保障，保险人的经营状况，也涉及到保险公司全经营过程的质量。因此，提高保险理赔高质量发展，关系重大。基于此，本文拟就有效促进保险理赔服务高质量发展做如下三方面的探究。

　　一、提升保险理赔的“道”与“术”

　　万事万物都有道和术，道是自然运行的规律，也是人修身养性之本；术则是人遵行自然规律的做事方式，也是人的驾驭之道、进取之道、防御之道。不同行业理解也不同，作为保险行业之道而言，就在于让保险的经济补偿、保险金给付以及派生功能得到充分发挥，作为保险理赔之道就在于这一基本职能得到实现，为此，秉承最大诚信原则，也就总结了保险理赔应该遵循的原则：“主动、迅速”是指理赔的时效性，保险企业在处理赔案时积极主动、不拖延，在规定的承诺期内及时深入现场查勘，及时审查损失金额，对属于保险责任范围的损失，要迅速估算损失金额、及时赔付；“准确、合理”是在理赔过程中准确核定损失标的的范围和程度，合理估算应赔偿的金额。重合同、守信用则是指保险人在处理赔案时，要严格遵守保险合同的约定，信守合同的承诺条款，尊重被保险人的合法权益。实事求是则是理赔人员在分析案情、处理赔偿或给付案件时，一切从事实和证据出发，判断保险事故的原因和性质，不得主观臆断，经调查与审核，一旦确认发生了保险责任范围内的事故，就应依照合同从实理赔。当然，保险之道也是随着社会经济的变化、风险变化、科技变化导致保险消费者需求的变化而变化，从单一需求转向综合需求，其经济补偿、保险金给付的范围、方式也在变化，其范围而言，不仅限于经济补偿或保险金给付，也扩展到财富管理功能的保险产品需求；其赔付方式也由现金赔付，转向了服务赔付、现金赔付的多样化方式。无论如何变化，其道仍然是保险功能的实现。

　　作为保险行业之术而言，则在于让保险基本职能和派生职能有效实现的方式，具体到保险理赔之术在于通过何种方式有效实现理赔服务，达到高质量的服务理赔，如按照理赔方式可分为线下理赔、线上理赔，线下理赔相对比较具体，具有亲和力，能解决线上理赔解决不了的理赔问题，尤其是一些金额较大的理赔案，有些只有理赔人员到现场才能理赔的险种；线上理赔是由被保险人将索赔材料发给保险人，由保险人根据被保险人的索赔材料核赔后赔付保险金的方式，该方式相对比较简单、快捷，有利于提高理赔效率，但目前主要适用简单的险种，也是赔付金额不大的险种，目前对于疑难复杂的保险理赔案，主要还是线下理赔。当然，有些险种理赔采用线下与现代科技的结合，如农业保险的种植业保险理赔，可采用人员到现场，同时采用无人机估损相结合的保险理赔。如近年以来，国内疫情多发，保险公司自觉服务经济社会发展大局，进一步扩大人工智能、大数据、物联网等技术运用，推出“重疾一日赔”、“直付先赔”、“快易赔”、“极速赔”、“闪赔”、“贴心赔”、“安心赔”、“上门赔”、“专属理赔顾问”等服务，不断探索理赔服务新模式，提升了理赔服务质量。从总的趋势来看，线下理赔与线上理赔两种方式因不同险种而长期并存，但随着科技进步，线上理赔将呈上升趋势。

　　当然，也可按理赔的渠道不同，分为保险人直接理赔，保险代理人理赔。保险人直接理赔的优势在于保证理赔质量，在一定程度上防止骗赔，但相对理赔费用比较高些；保险代理人理赔是受保险人的委托进行的保险理赔，其优势在于降低理赔费用支出，因为理赔佣金是与赔付业务规模相关的，也有利于促进理赔专业化。总的趋势而言，两种理赔渠道会长期并存，但保险代理人理赔服务将会呈上升态势。

　　二、把握保险理赔的“面”与“点”