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第十条  重点县（市、区）退货监理中心由重点县（市、区）旅游市场监管综合调度指挥中心设立；非重点县（市、区）可根据实际工作需求设立县（市、区）级退货监理中心，或安排游客购物退货专职工作人员。县（市、区）负责接收、办理购物发生地位于本辖区的游客购物退货事项，协调商家和游客达成退货退款共识、监督退货过程，并及时在“一部手机管旅游”平台更新处置办理进度及结果，便于游客随时掌握退货办理进度。

第十一条  州（市）级退货监理中心应按照“统一名称、统一标识、统一设计、统一规程”的原则，负责在机场、高铁站等游客主要聚集（集散）区域，设立云南省游客退货中心服务点，并加强对退货中心服务点的监督和管理。

第十二条  各州（市）、县（市、区）退货监理中心应在景区、酒店、购物店、旅游大巴、公交车、出租车以及机场、火车（高铁）站、客运站、码头等游客集散区做好“30天无理由退货”宣传工作，并负责做好购物退货咨询、引导的人员培训。

第五章 工作流程

第十三条  州（市）级退货监理中心退货申请处置流程。

（一）退货申请转办流程

州（市）级退货监理中心接收游客诉求后，应及时核实购买地是否属于本辖区。

1.属于辖区范围且符合受理条件的，转办到旅游商品零售企业所在县（市、区）协调退货退款。

2.属于辖区范围但不符合退货受理条件无法受理的，应向游客做好解释工作，并提供解决建议。

3.不属于辖区范围的，确认实际受理辖区后及时上报省级退货监理中心进行转办。

（二）退货申请回访流程

州（市）级退货监理中心在完成退货退款流程2个工作日内主动对游客进行回访，收集游客意见建议，改进退货工作。

（三）先行垫付金使用管理

符合受理范围和条件，但商家因其他客观原因无法完成退货退款的，可启用先行垫付金，为游客办理先行垫付后，再向企业追偿。

1.县（市、区）已设置先行垫付金的由县（市、区）启动先行垫付金。

2.县（市、区）未设置先行垫付金的，上报州（市）级退货监理中心后由州（市）启动先行垫付金。

（四）工作流程管理要求

1.统一退货处置渠道，确保退货数据准确

退货监理中心应如实上报退货受理情况，引导游客通过“一部手机游云南”平台申请退货，要认真核验游客提交退货申请，确保退货信息数据准确。

2.推行企业承诺制，突出企业主体责任

州（市）退货监理中心应积极推行企业承诺制，发动辖区旅游商品零售企业主动承诺为游客提供“30天无理由退货”服务（详见附件2）。

3.惩处违规企业和个人，建立惩处机制

企业和个人不得诱导、强迫或变相强迫游客撤销退货申请，州（市）退货监理中心要督导县（市、区）退货监理分中心联动相关职能部门对强迫或变相强迫游客消费的旅行社、司陪人员，应退不退或延迟退货的旅游商品零售企业进行依法依规处理。对不符合退货条件的情形要启动处置预案，驳回不合理诉求，保护旅游商品零售企业合法权益。

第十四条  县（市、区）级退货监理中心退货申请处理流程。

县（市、区）级退货监理中心或游客购物退货专职工作人员收到州（市）退货监理中心转办或“一部手机管旅游”平台分派的退货申请后，应及时核实购物发生地：

1.购物发生地属于本辖区且符合受理范围的，应及时致电游客核实情况，协调游客与商家达成退货退款共识，并及时在“一部手机管旅游”平台更新处置办理进度及结果，方便游客随时掌握退货办理进度。