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第一条  为不断完善游客“30天无理由退货”机制，规范全省游客购物退货监理中心管理，提升游客退货满意度，切实维护游客合法权益，根据《全省游客购物退货工作管理暂行办法》要求，结合退货工作实际，制定本指南。

第二条  本指南适用于全省的游客购物退货监理中心（以下简称退货监理中心）。

第二章 受理范围

第三条  退货监理中心退货受理范围。

游客在云南省范围内旅游购物街区、旅游集散中心及景区景点等区域，有固定经营场所、证照齐全、正常经营、明码标价，并完成信用承诺的旅游商品零售企业购买的珠宝玉石、银制品、茶类、药材及滋补保健类食品、土特产（预包装类）、乳胶制品、旅游纪念品等旅游商品，符合《云南省“30天无理由退货”范围分类目录》范围（详见附件1），自购买之日起30日内，且符合退货受理条件的，可凭所购商品正式发票或有企业名称、地址、电话等信息的购物凭证，申请无理由退货。

第四条  不予受理退货的情形。

（一）购买后超30天申请退货的；

（二）因人为原因造成商品物理及化学性质改变（如经切割、刻字、打孔、研磨、打粉等技术处理或养护不当）影响二次销售的；

（三）票据不全或购物票据上无企业名称、地址、电话等信息的；

（四）茶类、药材及滋补保健类食品、土特产类无预包装的；

（五）生鲜食品或距离商品保质限期15天以下（包含15天）的；

（六）所购商品属于定制商品、工艺品、字画古玩的；

（七）以赌石、竞拍等方式购买玉石类原石，或以积分换购商品的；

（八）游客在购买时已签字确认或书面告知不宜退货的；

（九）法律法规规定不符合受理的。

第五条  退货监理中心负责受理、处置人民网地方领导留言板、12345、“一部手机游云南”平台、退货中心现场服务点等渠道的退货诉求。

第三章 处置时效

第六条  各级退货监理中心工作人员在收到“一部手机管旅游”退货申请处理提醒后，于08：00—24：00收到的退货申请应在5分钟内登录“一部手机管旅游”平台响应，并完成待办退货件处置；00：00—08：00收到的退货申请应在次日的08：00后5分钟内登录“一部手机管旅游”平台响应，并完成待办退货件处置。

第七条  各级退货监理中心在受理游客退货申请后，应在24小时内协调游客与旅游商品零售企业达成退货退款共识并向游客反馈商品退回地址。

（一）退货申请符合退货受理范围和条件的，退货监理中心点击受理，核实情况后与游客确定退货方式。

1.游客未离开购买地，选择现场与商家进行退货的，退货监理中心工作人员点击现场退货，游客将收到“亲爱的游客，您的【商品名称】退货申请「**处置机构」已同意受理，请及时前往指定地点办理退货。”短信提醒。

2.游客异地退货的，退货监理中心工作人员点击邮寄退货，游客将收到“亲爱的游客，您的【商品名称】退货申请「**处置机构」已同意受理，请您在3天内将商品寄出，并通过‘游云南’App反馈快递单号。邮寄地址：***，收件人：***，电话：***。”短信提醒。

（二）退货申请不符合退货受理范围和条件的，退货监理中心点击不予受理并反馈原因，游客将收到“亲爱的游客，您的【商品名称】退货申请状态已变更，请前往‘游云南’App查看详情。”短信提醒。

第八条  县（市、区）退货监理中心负责监督指导旅游商品零售企业收到游客退回商品及附件、赠品且查验无误后，在3个工作日内为游客办理退款。

退货监理中心点击退款完成后，游客将收到“亲爱的游客，您【商品名称】的退货申请已成功退货，退款金额：***，邀请您前往‘游云南’App对本次服务进行评价！”短信提醒。

第四章 工作职责

第九条  州（市）级退货监理中心由州（市）旅游市场监管综合调度指挥中心设立，工作人员由文化和旅游、市场监管、公安等部门组成。州（市）级退货监理中心负责辖区内游客购物退货工作的监督、统筹，包括退货申请的受理、核验、转办、回访、先行垫付金管理、企业承诺制推行等相关工作，并协调文化和旅游、市场监管、公安等部门，合力规范、监督、推进“30天无理由退货”工作。