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　　（二）投诉举报数量环比增多，同比下降较为明显。2018年第三季度，12398热线共收到投诉举报1660件（投诉1641件，举报19件），占有效信息的5.27%，同比下降38.40%，环比上升47.03%。随着迎峰度夏来临，有效信息增多，投诉举报数量环比上升，但整体来看较去年同期呈下降趋势。这说明，投诉举报数量会受天气因素的影响，有所变化，但是随着能源监管工作的逐步深入，相关能源企业对12398热线反映的问题更加重视，用户的投诉举报呈下降趋势。

　　（三）电力行业投诉举报占比依然较大。2018年第三季度收到的有效信息中，电力行业24413件，占全部有效信息的77.51%，与去年同期的76.42%相比基本持平。收到的投诉举报中，电力行业1584件，占全部投诉举报的95.42%，与去年同期的89.07%、上一季度的88.31%相比，占比明显增大。主要是受高温影响，全国大部分区域用电负荷持续增长，反映供电质量和服务的问题明显增多。

　　二、反映的主要问题

　　]2018年第三季度，人民群众反映的问题主要集中在电力行业、新能源和可再生能源行业。电力行业中，供电服务方面的投诉举报1496件，占电力行业的94.44%；电力安全方面50件，占电力行业的3.16%；成本价格和收费方面16件，占电力行业的1.01%；其他方面合计22件，占1.39%。

　　电力行业反映的主要问题：供电服务方面，部分地区受夏季高温、极端恶劣天气、配网设施改造滞后等影响，低电压及停电问题增多，8月份尤其突出；部分供电企业故障抢修能力不足，故障停电发生后反应迟缓、修复时间长；个别供电企业服务观念淡薄，业务水平不高，影响群众正常办理涉电业务。电力安全方面，部分供电企业电力设施设备维护保养不到位，导致设施设备保护层破损、电杆倾斜，存在安全隐患；个别供电企业存在高压线路跨越居民房屋，电力设施安装位置不合理等问题。成本价格和收费方面，部分供电企业电价政策宣传不到位，电费收取信息披露不充分，引起用户的质疑和误解；个别供电企业存在估抄、漏抄、错抄表计电量等情况。

　　新能源和可再生能源行业反映的主要问题：个别供电企业由于光伏电量采集故障、支付系统流程不畅、内部人员对并网发电业务流程不熟悉等原因造成光伏发电补贴发放不及时等。

　　三、投诉举报处理情况

　　2018年第三季度共收到投诉举报信息1660件，根据国家有关法律法规规定，国家能源局派出监管机构对属于监管职责范围的1595件进行了受理，占投诉举报量的96.08%；其他不属于能源监管职责范围的已按照有关规定进行了及时转办。

　　针对群众反映的投诉举报事项，国家能源局严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是通过协调督促，加快低电压及停电等问题的解决速度，保障了群众正常生产生活；二是运用行政执法和稽查工作手段，对部分能源市场争议纠纷通过行政协调方式促使市场主体双方达成一致意见，维护了电力市场的正常秩序；三是通过责令整改、监管约谈等方式，及时纠正了能源企业违法违规行为，督促其履行普遍服务义务，维护了用户的合法权益。另外，对部分调查不属实的事项，通过解释说明，澄清事实，及时使当事人消除了误解。

　　第三季度办结投诉举报事项1593件，占投诉举报受理量的99.87%，回访率为100%。对于尚未办结的事项，将按照规定时限尽快办理完毕。

　　最后，再次感谢媒体朋友对能源监管工作特别是市场监管工作的关注、支持，请大家继续关注我们的工作，也欢迎大家提出宝贵意见和建议。

　　袁民：

　　谢谢赵国宏副司长。请张扬民副司长解读《关于加强电力行业网络安全工作的指导意见》。

　　电力安全监管司副司长 张扬民：

　　各位记者朋友，大家好！首先感谢各位对电力行业网络安全工作的大力支持。2018年9月13日，国家能源局发布了《关于加强电力行业网络安全工作的指导意见》。《意见》以习近平总书记关于网络强国战略的重要论述为指导，全面贯彻落实党中央、国务院关于网络安全工作决策部署，以及《网络安全法》《电力监管条例》等法律法规要求，对提升电力行业网络安全防护能力，筑牢坚强网络安全防御体系，防范和遏制重大网络安全事件，保障电力系统安全稳定运行和电力可靠供应，具有重要意义。《意见》提出了12个方面共30条意见，下面我从五个方面进行解读。

　　一是全面贯彻落实习近平总书记关于网络强国战略的重要论述，从行业全局统筹指导网络安全工作。