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2010年起，柳州市人民医院创新构建“调和满意度模型”，重点从就医环境、医疗设备、医辅服务、服务态度、医护技术、诊疗效果、服务价格等方面来提高患者满意度，改善患者就医体验；通过全员奖金绩效改革，充分调动员工的积极性，使员工体验与患者体验达到协调、和谐、相互促进的状态，从而改善医患关系紧张的局面。医院连续7年在柳州市公立医院满意度调查中，患者满意度及职工满意度位居柳州市卫生系统第一。该模式的创新得到认可，被评为2017年度全国改善医疗服务十大亮点。

在“调和满意度模型”的指导下，医院创新了在人性化服务下的理性管理理念的医院文化。“作为医院的管理者，在文化建设中，只有把人性化的柔性管理与制度管理的刚性约束有机结合，才能使医院管理从局部的、零散的、事后控制的被动达标式管理转变为全员参与的、整体的、全程全时监控的管理；医疗安全管理从医务人员不该出错，重处罚转变为医务人员容易出错，重预防，达到从源头上加强医疗风险管理，促进医疗质量与医疗安全持续改进 ，医患关系进一步融洽。” 李宁宁说，医院文化建立起来了，大家有了共识、共鸣，才能传承下去。

规范收费行为，让医疗账单“明明白白”

医疗活动很复杂，对于同种疾病的患者，医生处理的方法有多种，项目性收费无法涵括所有。为了让患者的医疗账单“明明白白”，2011年，医院成立了收费管理办公室。抽调了一批对收费有经验的护士、护士长查病历，发现只有42%的收费是相对合格的，有明显错收费和漏收费现象。之前是一个个查，经过五六年，收费管理办公室已经基本掌握了哪些科室、哪些部门、哪些环节容易出现收费错误，特别是对医疗费用大的、住院时间比较长的病历，会在住院期间和患者进行及时沟通、解释，重点关注、严格把关。“现在收费合格率达到88%以上。医院因收费问题被投诉的现象这几年也很少了。”李宁宁对记者说。

据了解，柳州市人民医院连续三年住院费用下降，2017年在广西健康信息惠民平台公布的广西73家三级医院排名中，柳州市人民医院规模在广西排第5位，业务量排第3位，住院病人人均医药费用排第31位，门诊病人次均医药费用排第22位，病人费用远低于同级医疗机构平均水平，有效地缓解老百姓“看病贵”问题。

李宁宁始终认为，公立医院改革要搞清楚医院的定位，公立医院要体现公益性，不唯经济收入论好坏。为此，柳州市人民医院取消了所有科室的经济指标。2013年7月，医院率先在广西实行护士奖金绩效改革，在取得显著成效的基础上，2015年10月，进一步将该项改革实施范围扩大至全体医务人员。通过应用RBRVS即以资源为基础的相对价值比率等先进理论方法，实现医务人员按岗位的工作量、工作质量、风险程度、技术含量和满意度等五个维度进行绩效考核，2016年8月医务人员奖金绩效改革试行并获得成功，充分调动了医务人员的积极性。

加强医联体建设，力推优质医疗资源下沉

通过医联体建设提升县域医疗服务水平，让基层老百姓看病不出县，是三级医院的责任。

2015年，柳州市推进分级诊疗，双向转诊，医联体建设。柳州市人民医院出台鼓励政策，选派中级职称以上的优秀医疗骨干到医联体单位从事医疗工作2年以上，享受医院中层副科级待遇，极大地提升了医联体单位的管理水平及技术水平。“2017年4月鹿寨县人民医院作为该院第一个紧密型医联体单位，医院派出院长等10名副高及以上职称的医务人员进驻鹿寨县人民医院，一年内，在该院的帮扶下，鹿寨县人民医院的管理水平得到极大的提升，医疗质量及医疗安全得到进一步加强，先后建立基层胸痛中心、卒中中心，开展新技术新项目14项，均处于该县领先地位，有力地推动了学科建设的发展，成为广西首批助理全科医生培训基地，是广西第一家获此资格的县级医院。2017年鹿寨县人民医院县域就诊率达到94%，达到国家卫健委的要求，同时手术量也提高了25.3%。” 李宁宁介绍说，现在柳州市人民医院的医联体中有8家二级医院，其中紧密型医联体有鹿寨人民医院，柳城县人民医院及中西医结合医院，有6家一级医院，2家民营医院。

提升县域医疗技术水平，推动优质医疗资源下沉，使基层群众看病更容易，就医更满意，人才是根本的支撑。在人才培养方面，李宁宁坚持人才必须本土化才能留住人才的原则，出台帮扶政策，成立基层医学生培养基金，每年对每个联体单位投入5万元，与当地政府、医联体单位共同支助，实现对医联体单位人才的培养。