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人民网北京9月29日电 （记者崔元苑）“2017年医院的门诊量过了200万，今年上半年也过了100万，门诊预约就诊率达到了77%，，有11种挂号方式供患者选择。患者候诊取药不超过10分钟，所有的移动支付方式都可以支持。人均住院费用连续三年下降，2017年比2015年人均下降155.61元。”这是柳州市人民医院院长李宁宁给记者看的医院成绩单。这些成绩的取得对于这家有着3300多职工，医院规模广西排第五位、业务量排第三位的柳州市公立医院来说，确实不易。

对李宁宁触动最深的，就是如何用“大健康”的视角来指导公立医院的改革。“从医院来讲，在医患关系中，医师不仅仅是治好病就可以了，如果在救治患者过程中，存在有收费问题，服务问题等等，也会引起患者的不满，相当于埋下了隐患，这就是不健康的。”李宁宁说。

为了切中公立医院改革的“肯綮”，柳州市人民医院从改善医患关系入手，2009年开始建立“医疗安全防范体系”。

建立医疗隐患报告制度，扎细扎密扎牢制度“藩篱”

“医疗安全防范体系”下第一个出台的便是医疗隐患报告制度。“凡是在诊疗活动中所存在的不稳定因素都要及时报告医务接待办。医疗隐患报告制度中对医疗隐患的界定、分级、报告程序、处置流程都讲得非常清楚，并且奖惩分明。” 李宁宁介绍，在此基础上，2010年又增加了首问负责制和首诉负责制。医院连续7年无重大医疗事故及恶性医患纠纷发生，得到国家卫健委的认可，并被评为2017年度全国改善医疗服务十大亮点。

改善医患关系，公立医院应发挥党的优良的政治思想工作的传统。“2011年，医院是9个党支部，现在已经发展到 16个党支部，1048名党员。党建工作的发展，有力地促进了医院业务工作的发展。”李宁宁称。据了解，2011年，柳州市人民医院创新了党建工作模式，将党支部工作融入到医疗质量与医疗安全管理工作中，落实“一岗双责”，支部书记和支委都参与到医患纠纷的处理，协调医患关系，把医疗纠纷解决在萌芽状态 。

之后，“医疗安全防范体系”的内涵继续丰富和扩展。2012年，医院又创新定期片区医疗业务大查房集中反馈模式。职能部门在副院长带领下，支部书记参加，定期对医疗片区进行医疗业务查房，分片区集中反馈问题，对工作落实不力的“重点科室”的质量进行重点点评及对科主任进行问责，检查结果在医院周会上进行公布排名，促进了医疗质量持续改进。

据了解，该院还创新总值班交班模式。建立每周总值班交班制度，职能部门的人员，把上一周值班发现的问题在每周一的早上进行行政总值班交班，通过院长点评，达到提高总值班人员处置突发医疗安全事件的能力。“以前交班要1个多小时，我们要对所有汇报的问题，处理的结果进行点评。对各种问题处理的经验慢慢积累多了，现在20分钟以内就可以结束交班。每次交班其实就是一个小型案例分析会和培训班。” 李宁宁说。

加强医院安保力量 ，保障就医秩序和医务人员安全

近年来，在医疗纠纷和医患冲突方面，暴力伤医等恶性行为频发，医院在建立自身保护体系，加强医生职业道德自律和医疗质量为核心的医疗管理体系的同时，更要建立灵活、高效的医疗纠纷预警和处理机制，第一时间启动应急程序，以保护医院财产和医务人员的人身安全。

“过去我们医院最常见的就是抢尸体，医护人员阻拦家属，被打伤。后来针对这类事件，医院也建立了相应的处理机制，医护人员不是执法人员，只能负责思想教育和法律法规的宣传教育，执法要由警察来处理。还有，急诊最多的是醉酒闹事者打伤医务人员，还有吸毒患者，为了骗取打止痛针，装肾绞痛、胆绞痛，不给打针就威胁医护人员。” 李宁宁说，为此，医院急诊科安装了摄像头、一键式报警器，派出所在医院设置警务室，安排有两名协警值班，配有执法记录仪，警棍、盾牌等。医院也加强了保安巡查，这几年这类事件就很少了。

构建调和满意度模型，促进医患满意度双提升

医患关系如何能实现双方满意的平衡？李宁宁认为，就是要把员工当做“内部顾客”，把患者或者家属当做“外部顾客”。只有当“内部顾客”与“外部顾客”的满意成为统一时就能实现组织效益的最大化。因此，在医院管理层面上，对满意度的管理应该是一种“患者满意”与“员工满意”的调和状态。患者心情舒畅来医院看病并达到期望值，医务人员心情舒畅地在单位工作，工作环境、薪酬待遇、人际关系等达到期望值，从而实现与患者良好的沟通。从“大健康”来理解，两个群体都健康了，关系自然会健康。