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　　经过深圳燃气客服中心数据统计，上了新呼叫系统后，能节省约20秒页面跳转时间，整体效率提升15%。20秒意味着什么？邹雨凝说，“如果是抢修类的紧急事件，等于是‘抢’回来了一段关键时间。”

　　总体而言深圳燃气新呼叫系统以业务需求为驱动，立足业务实际，把需求落实到了细处。

　　例如：

　　对不同来电的业务类型进行分类，其中抢修类业务优先处理，第一时间安排专业人员进行维修处理；

　　支持热线内部沟通，客服人员可以通过电话直接求助班组长或开展三方通话，共同解决客户难题；

　　当用户因不想等待或未接通等待时间过长而挂断电话，呼叫系统能收到提醒，客服人员通过一键呼损回拨功能，主动拨打用户电话，了解用户需求。

　　在热线调峰方面，新系统具备一键切换座席功能，对内能组织应急梯队人员安装虚拟话机，热线量大时可以直接就绪，提升应急响应速度，对外可以快速实施双中心异地调峰，协助另一中心应对话务高峰；

　　在数据统计方面，在旧系统的数据报表基础上，实现客户录音实时生成、呼损回拨实时查询、员工画像呈现、客户来电统计等报表，为热线业务分析提供全面的数据支撑；

　　在系统集成方面，新呼叫系统与深圳燃气客户服务相关系统深度集成，实现实时数据互通。

　　除了提高客服工作效率，新的呼叫系统安全性、稳定性也得到了极大的提高。张静说，“新呼叫系统在架构上实现了深圳合肥双中心双活容灾部署。原呼叫系统的架构设计未考虑新增多电话线路双活的灾备方案，当深圳、合肥其中一方出现线路、网络等问题，另一方无法受理问题方的业务，造成业务中断。更换为新呼叫系统后，深圳和合肥是完全一样的配置，具备对等的服务端（网关、线路、网络、服务器资源），任何一个地方有问题，另外一方都能全部接管，可靠性大大提高”。

　　“从信息中心本身的职能来讲，需要做到深层次统筹覆盖，不能仅仅停留于技术的角度来思考问题”，张静说，业务与IT要紧密配合，以业务需求为驱动，技术部门提供专业的技术支持，立足业务实际，真正解决业务问题。技术部门应为业务部门提供有效的管理工具，有效的执行支撑，最终提升整个公司的服务质量，推动整体业务的变革。

　　“说出你的需求”

　　自3月割接以来，新呼叫系统已经稳定运行了一个多月，得到了使用单位的一致认可，新系统在架构上更可靠、功能上更全面、界面上更友好、操作上更便捷。下一步，张静和他的团队将融合新型技术开展呼叫系统智能化升级。

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　　呼叫系统规划实现“直接说”代替电话按键，用户只需要说出“我要……”，呼叫系统就能直接分配到相应的人工座席。

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　　在用户与人工客服的沟通过程中，可以实时发送图片、视频给客服人员，或直接发起视频通话，客服人员还能“邀请”工程师加入对话，在线快速判断情况的紧急程度，并给出相应的解决方案。

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　　结合人工智能技术，呼叫系统还将推出“机器人”客服，它将成为人工座席的助手，快速高效完成来电内容记录、工单分配等工作，进一步提升工作效率。

　　张静说，深圳燃气呼叫系统的“重塑”，离不开数字化技术的支撑。呼叫中心从2G时代的简单语音服务，到3G时代支持多媒体、短信、外呼，再到4G时代支持APP、微信公众号，最后到5G时代的全渠道接入，呼叫中心迭代背后，是数字化技术的不断演进。呼叫系统需要整合大数据、AI、5G技术等新一代信息技术，而华为AICC智能联络中心则为此提供了一个“底座”。

　　作为新一代客服平台，华为AICC智能联络中心的多中心架构实现同城灾备和话务分流，大大提升了系统整体的可靠性。AICC智能联络中心支持webRTC、VoLTE原生视频，视频IVR通话丰富了接入方式，音视频无缝切换让服务更及时、高效；在运维运营方面实现了多中心统一配置管理，提供了可配置化监控大屏能力，监控视图可以灵活快速调整，实时生效，保障客服服务效率与质量。

　　“华为给了一块布料，我们通过设计，把它做成了衣服”，张静形容，在华为AICC智能联络中心的基础之上，深圳燃气通过40多年服务燃气行业的经验，梳理出行业痛点和用户需求，并根据实际业务需求对业务流程、系统功能和操作界面进行优化设计与全新开发，才有了这次新呼叫系统的上线。“像这样的替换，对我们来说也是首次。”