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　　2023年3月28日早上7时

　　位于福田区的深燃大厦15楼客服中心

　　的电话铃声此起彼伏

　　“您好，这里是深圳燃气（601139），请问有什么可以帮到您？”客服中心接线座席员不断重复着这句话。

　　“我想报装燃气。”

　　“我这边燃气管道需要派人来检修一下。”

　　“我要报数。”……

　　直到上午9时，座席大屏当日热线电话接通率都是100%，且从前一晚割接上线使用新系统后，开展热线电话业务就没有出现任何异常状况。看着座席大屏上的实时客户语音服务状态，深圳燃气集团股份有限公司（以下简称“深圳燃气”）信息中心总经理张静、客服中心总经理邹雨凝和项目团队悬着的心终于踏实了。

　　2022年7月，深圳燃气启动新呼叫系统建设项目，将原呼叫系统替换为华为AICC智能联络中心。

　　今年3月，经过三次线路割接上线，历时230多天建设完成的新呼叫系统在深燃集团全面成功上线，达到信息安全等级保护要求。

　　张静说：“这不是简单的替换，而是一次全新的设计，是一次对呼叫系统的重塑。对深圳燃气而言，新呼叫系统上线让客服中心的工作效率得到极大的提升；对全国600多万名天然气用户来说，意味着热线电话等待时间减少，能够享受到更多便民、创新服务。”

　　新呼叫系统的热线电话业务

　　是深圳燃气面向全国客户重要的窗口

　　随着公司在全国拓展的步伐加快

　　又一次将“深圳质量”和“深圳服务”

　　推向全国各地

　　深圳燃气 创立于1982年，是国内燃气行业智慧运营先行者，安全运营、优质服务处于行业领先水平。近年来，坚持“走出去”发展战略，“深圳燃气”的清洁能源项目已覆盖全国14个省、57个城市，服务600万名天然气用户，覆盖2000万人口，天然气年销售量超44亿立方米，运营燃气管线22000公里。作为传统公用服务型行业，从一家一户到一个城市联网，必须通过信息化保障燃气的安全、稳定、高效供应。

　　热线电话业务是深圳燃气对外重要窗口之一，其信息化建设为重中之重。目前，热线业务中心分别设在深圳、合肥两个城市，距离较远，对技术先进性、信息安全性、平台稳定性等多个方面提出了严格标准与高要求。

　　张静说，“今年3月份之前，深圳燃气客服中心使用的呼叫系统核心技术源于国外，系统架构过于老旧、硬件设备老化，随着业务范围的扩大，技术及功能应用无法满足公司业务高速发展的需要，而且面临着系统升级成本高昂的问题。为此，公司启动基于华为AICC智能联络中心的新呼叫系统建设。”

　　3分钟割接如同“走钢丝”

　　今年3月份，新呼叫系统建设完成，新旧系统切换走到了割接这极为关键的一步。因深圳燃气客服热线电话业务24小时不停运转，把使用中的热线号码线路割接到新呼叫系统网关上，整个割接工作需要非常谨慎，必须要有完善的应急预案。割接过程出现差错将会影响到热线电话业务的接听工作，对于燃气这类事关生命安全的行业来说，漏接一个电话都可能会产生极大的安全隐患。为此，公司将切换工作分为三次进行，考虑到合肥中心的日均话务量较小，首次割接上线工作安排在合肥中心，并把割接时间定在3月6日晚上在通话量较少的23时正式启动。虽然线路割接前后就两三分钟，但割接方案制定和线路割接演练准备了一个多月时间。

　　3月7日上午7时，迎来了首次割接后第一波来电小高峰，从7时到9时这段小高峰期内，话务接入100%正常，说明新系统可以稳定运行，熬了一整个通宵的项目团队这才放下心来。有了第一次成功割接后，后续两次割接进展更为顺利。

　　3月27日，随着深圳中心最后一次割接完成，集团新呼叫系统全面成功上线应用，标志着深圳燃气信息系统朝着可信、可控迈出了重要一步。

　　“抢”回来的20秒

　　深圳燃气客服中心共有150多名人工客服，在客服中心的大屏上，实时呈现着接线座席的工作状态，谁在接听电话，哪些座席空闲，哪位同事正居家办公一目了然。

　　深圳燃气客服中心总经理邹雨凝说：“新呼叫系统增加了很多功能，极大提高了工作效率。以前用户来电，客服人员要查看用户信息，记录用户反映的问题，需要在不同的系统页面反复切换操作，现在用户来电，客服人员可在一个页面上就能完成上述操作。新呼叫系统将座席人员日常所需的客户信息规整分类，在同一个界面展示客户画像，集中展示了客户账单信息、工单记录、保险销售及到期时间，以及客户历史沟通记录等重要信息，还能进行表读数快速录入，极大提升了客服人员的工作效率。”