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网购已经深入到我们生活的各个方面，在电商平台上，我们可以买各种生活用品，但如果所购商品不符合心意，退货就成为了部分消费者与商家博弈的环节。在一些网店里能看到“已卖商品恕不退货”等由网店单方面约定的合同格式条款，消费者只能被迫无奈接受。这些条款合法吗？消费者怎么维护自己的合法权益？

消费者：网购不满意，有时却无法退货

“明明产品有质量问题，商家却不让我退货，这次网购体验真差。”家住三元区宏宇花园的李蝉琴说，她在网络购物平台上下单购买了一台手机，签收当日，李蝉琴拆封并激活手机，但在试用过程中她发现手机屏幕有黑点，后与店铺客服沟通要求退货，店铺经营者以“拆封后不支持7天无理由退换货”为由拒绝退货。

电商平台的客服表示：手机激活后不支持7天无理由退换货申请。

在李蝉琴的手机上打开商品详情页面和交易成功后的信息显示页面，可以看到商品介绍以深色大字体写明“已激活的数码产品如无质量问题，不支持7天无理由退换”。

那么，手机屏幕有黑点是否质量问题呢？买卖双方各执一词。

电商平台客服表示，消费者进行手机激活操作时，会产生激活、授权信息等数据类使用痕迹，影响二次销售，手机激活后不支持“7天无理由退货”属于行业惯例。

家住三元区碧桂园的郑成城也遇到了类似的情况。

郑成城网购了一件黑色衬衣，试穿了一天后本来挺满意的，但是在剪下吊牌放入洗衣机清洗后发现衬衣严重掉色，把洗衣机内的其他衣服都染黑了，他立刻向电商客服提出了7天无理由退货申请，却遭到了店铺方的拒绝。

“洗衣机内其他衣服被污染的损失我都没向店家索赔，只想把衣服退了，我认为这个诉求很合理。”郑成城说，电商店铺方以吊牌剪下后影响二次售卖为由拒绝了申请，这让他很难理解。

在网购消费中，生鲜水果类的电商产品，也经常存在买家与卖家的退货博弈。

市民刘东东在网络带货直播间购买了4斤枇杷，本以为物美价廉，结果收到货后发现有一半早已变质腐烂，为了维护自己的权益，他多次向网络直播平台进行申诉要求退货，却碰了一鼻子灰。

“店家表示网购的水果属于鲜活易腐的商品，到货后出现变质很正常，愿意按变质的数量进行退款。”刘东东说，这样的处理方案他不想接受，但平台方也支持商家的拒绝退货理由，最终他只能接受商家的补偿方案，按水果变质数量收取退款。

电商商户：遇上恶意退单有苦亦难言

对于有些电商平台的商户来说，拒绝退货也是不得已而为之。

经营着一家定制西装网店的陈冠利就时常遇到想行使“7天无理由退货”权利的客户，多次拒绝客户后被打了差评，让他有苦也说不出。

“我们的西装是量身定制的，根据客户个人的腿长、身高、腰围、臂展等参数手工制作出最合身的西装，一旦退货就无法再售卖给其他人。”陈冠利说，定制西装耗费工时久且具有独特性，有的客户是专门定制用于结婚的，但结婚穿了一次后就觉得用不到了想利用“7天无理由退货”权利退货，尽管他一再向客户解释不能退换，还是有很多消费者不理解。

在直播平台售卖鲜切花的闫宇新也常遇到消费者要求退货的情况，他的处理方式是向顾客提出一定的经济补偿避免退货。

由于闫宇新售卖的鲜切花是保鲜类产品，从株体上剪下后寿命仅有短短几天，且运输途中很容易出现花朵蔫巴、花瓣掉落的情况，常有顾客觉得实物和在直播间看到的有区别，提出退货，如果他同意退货，花朵在退回的路上就会枯萎。

平台：七日无理由退货但有一定限制

电商平台的7天无理由退货有什么依据？

据了解，淘宝网有关“7天无理由退货”的服务条款指出，退货申请时效从物流签收后的第二天零时起计算，满168小时为7天。在处理流程及条件的规定中，淘宝网提出，若遇到买家在7天内已要求卖家提供“7天无理由退货”服务而被卖家拒绝，或无法联系到该卖家，或卖家中断其经营或服务等情况，均符合“7天无理由退货”的申请条件。而在退换货的运费承担问题，淘宝网明确，包邮商品需要买家承担退货邮费，非包邮商品需要买家承担发货和退货邮费。