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　　五问滴滴平台安全

　　1 涉案司机前一天被投诉为何未处理？

　　事情在网络发酵后，网友林女士表示曾在事发前一天投诉涉事司机。

　　林女士称，在23日曾联系了滴滴平台，打了6分多钟的电话，强调让平台封掉该司机的账号，但是不料发生这样的悲剧。

　　林女士网络爆料，前天中午在虹桥红杏路使用滴滴平台叫了一辆到翁扬的顺风车。上车后司机说要接另外一个人，一路越开越偏僻，附近几乎没有建筑物，她意识到司机有问题。“让司机马上停车，不然我就跳车了，他才被迫停了。停下来立即熄火要锁门，还好留了个心眼在他熄火同时马上打开车门跑了。”

　　遇难女孩赵某的父亲得知此事后，十分难过。“如果当时就能够处理的话，肯定也不会发生这件事情。这可是一条人的生命啊。”

　　对于此事，滴滴公司回复，在该车主作案的前一天有另一名顺风车乘客投诉其“多次要求乘客坐到前排，开到偏僻的地方，下车后司机继续跟随了一段距离”，客服承诺两小时回复但并未做到，也没有及时针对这一投诉进行调查处置，无论什么原因，滴滴公司负有不可推卸的责任。

　　2 滴滴拒绝提供司机信息合理吗?

　　遇害女孩赵某的多位好友认为，滴滴以泄露用户隐私拒绝，在该起事件中存在过失，延误了救援的最佳时间。

　　对于家属“为什么没有第一时间将车主信息提供给家属”的质疑，滴滴公司表示，由于平台每天会接到大量他人询问乘客或车主的个人信息的客服电话，无法短时间内核实来电人身份的真实性，也无法确认用户本人是否愿意平台将相关信息给到他人。所以无法将乘客和车主任何一方的个人信息给到警方之外的人。在接到赵女士亲属电话反馈后建议尽快报警，并在接到警方依法调证的需求后及时提交了相关信息。

　　京衡律师集团上海事务所的余超律师认为，此类事件网约车司机应当负主要责任。但滴滴在紧急事件的应对方面，还是存在管理上的缺失，可追究其民事责任。

　　对于滴滴平台是否应该为乘客或家属提供司机信息，余超认为，在没有警方明确立案之前，司机的信息也属于个人隐私，平台应当予以保护。但网约车平台也应建立应急管理制度以应对突发事件。“比如在车辆上装有监控摄像，规定载客运营时必须开启。如果遇到紧急情况，也应当和警方有一个联动机制，及时把信息传递给警方。”

　　3 滴滴客服外包造成回复延迟?

　　多名声称在滴滴公司做过客服的网友称，客服并不是直接由总部管理，而是外包公司的，客服的权限很小，只能反馈问题。

　　记者在各大招聘网站检索，发现有多家不同的公司在招聘滴滴客服。58同城网站上，北京神州在线科技有限公司、北京未来先锋汽车贸易有限公司等公司均招聘滴滴客服。

　　公开资料显示，北京神州在线科技有限公司有多项外包业务。北京未来先锋汽车贸易有限公司除了招聘滴滴客服，还大量招聘滴滴司机。

　　网友孙正(化名)告诉新京报记者，“滴滴在很多城市都有外包客服，偶尔派人过来看一下就行”。孙正称今年年初在滴滴客服干了一个月，“外包客服和滴滴公司不在一起办公，甚至不在同一个城市。”

　　“外包公司遇到问题要反映给主公司，由滴滴进行回应，这就造成了明明说好的一个小时内有人联系，却迟迟没人联系。”孙正说。

　　4 顺风车整改措施未见成效?

　　今年5月，一名空姐在郑州航空港区搭乘一辆顺风车后遇害，女性乘客安全开始受到公众广泛关注。此后，滴滴宣布对顺风车业务进行整改，在下线相关业务一周后，滴滴将可能暴露用户隐私的标签及评论功能下线，暂停22点至凌晨6点的夜间订单，并推出人脸识别机制。

　　此后滴滴又相继推出多项安全措施，包括上线新版紧急求助功能、上线人车不符评价机制、顺风车提供“护航模式”（乘客开启该模式后可自动分享轨迹给紧急联系人，平台实时关注行程轨迹并在异常时介入）等。

　　但相关措施似乎并未起到应尽的效果。乐清女孩遇害事件中，即便女孩已经在事发前发出了明确求救信号，依然未能阻止犯罪事件的发生。

　　北京一名顺风车司机高何光（化名）说，如果有人本身就别有用心，滴滴的安全机制不一定能完全保证用户的安全，即便要人脸识别，仍然有漏洞可钻。比如，可以在司机人脸识别验证通过后，立马换一个人继续驾驶。