中水物资武汉公司：全面推进大唐客服中心服务质量优化升级
时间:2024-02-03 09:24 来源:网络整理 作者:墨客科技 点击:次
近期，中水物资武汉公司客服联合电商公司及网易云商，积极组织开展专项服务提升活动，进一步优化服务路径、规范服务标准，制定服务目标，全面推进大唐客服中心服务质量优化升级。 全年回头看，提升服务质效。该公司客服联合电商公司及网易云商，对七鱼智能客服系统2023年全年客服运营指标数据进行复盘，综合评价分析。通过复盘总结经验，提升工作效率。 创新服务模式，提升服务效率。该公司客服创新服务模式，将400电话与人工在线客服同时接线模式转变为分开接线模式，服务时间呼入接通率稳步提升至90%以上。同时，将客服前端汇聚的客户需求为牵引，制定客户自提工单模板，简化业务受理流程，日均受理百余条访客自提工单量，有效减少人工大量录入的重复性工作，提升坐席服务时间利用率和服务质量。 加强智能化建设，提高服务效能。该公司客服聚焦影响客户的共性问题进行归类，不断完善智能机器人在线客服的场景化、系统化，实现一次性解决率较上一年度提升12%。通过智能化建设设置一触即达、快捷短语、常见问题等规则，实现问题解决率提升至75%，较上一年度提升14%，以智能化提高资源效率，从而降低服务运营成本，提升客户满意度，增加市场竞争力。 强化沟通协调，推动高质量发展。该公司客服通过服务提升专项活动中对客服团队运营指标的深入剖析，与电商公司及网易云商就现有工作中存在的难点进行梳理，加强沟通，数据对标找差距，提出合理化建议，制定今后工作目标，全面推进落实，为后续工作扎实打牢基础。 下一步，该公司将进一步明确目标，深耕智能化建设，积极开拓市场外业务发展，规范客服精细化管理和专业化提升，着力打造高效客服体验，全力以赴开创新局面，为高质量发展贡献客服力量。
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