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　　随着以ChatGPT为代表的人工智能大模型崭露头角，全球对于AI技术的关注度逐渐攀升，这一浪潮也将对IT运维管理市场带来深远的影响。如今，运维管理者们怀抱着更多期待，渴望通过AI技术让运维管理软件更加智能化，以使工作变得更加轻松、高效。

　　然而，随之而来的问题也不容忽视：运维管理软件的更新迭代是否足以跟上用户需求的变化?AI在运维场景中的应用现状如何?未来，AI技术在运维场景中的应用前景又将如何?这些问题都是运维管理者们关注的焦点，值得深入探讨。

　　近日，企业网D1Net在ManageEngine卓豪用户大会北京站中，有幸与IT管理、规划与营运领域的资深专家——ManageEngine卓豪副总经理侯康选先生展开深度对话。在这次独家专访中，他深入地探讨了智能运维的前沿趋势，AI在IT运维领域的应用现状与未来蓝图，并分享了卓豪在这方面的独到见解与最佳实践。

　　ManageEngine卓豪用户大会北京站现场

　　积极探索AI在IT运维管理领域的应用场景

　　对于大模型等人工智能技术对软件行业的影响，侯康选持开放和探索的态度。他认为，随着AI技术的进一步发展，许多重复性的工作都有可能通过机器学习的方式解决，而运维领域的工作比较繁杂，基础架构层面的管理工作，如调参、干预等靠逻辑关系进行判断的工作更容易被替代，实现这类AI能力只是时间问题。同时他指出，涉及情感判断和用户交互的部分，如服务标准的衡量，可能在短期内难以被完全替代。

　　实际上，作为全球IT运维管理领域的领军企业，卓豪早已开始探索人工智能技术的实际应用场景，并通过持续的产品迭代为用户带来更智能化的体验。

　　例如，在IT监控领域，如何设置合适的告警阈值一直是一个难题。卓豪通过引入机器学习、大模型技术，根据系统的运行情况采集数据，经过一段时间的学习之后会形成一个基线，从而更加智能地进行告警。“基线在瞬间被冲过去的时候，系统并不会告警，当它频繁发生时，才会进行告警。”侯康选表示：这不仅避免了过于保守或盲目地告警，还能随着时间和数据的积累自动调整阈值，为用户解决了困扰已久的难题。

　　卓豪对IT服务台也做了一系列创新。许多用户在提交工单时往往难以准确判断此次事件与服务目录中的哪一服务相关，而卓豪通过构建人工智能模型，以对话式的自助服务模式，自动为用户推荐合适的服务目录和模板，无需用户自己选择，减少了提单过程中的盲目性，让用户提单更高效。值得一提的是，为了避免因为各种原因导致的工单被误关的情况，卓豪IT服务台系统会在技术人员关单时给出“谨慎关单”的提示，即使工单被关闭，也可以重新打开，以此确保每一个问题都能得到妥善解决。

　　侯康选表示，卓豪的明星产品——ITSM服务管理软件ServiceDesk Plus，现已集成了先进的AI能力。他列举了一些常见场景，如智能客服场景，卓豪通过智能机器人帮助用户解答常见问题，以自动推荐答案的方式，提供简化的客服体验，若数轮交互之后机器人仍无法解决，再转为人工提单。其次，对于一些重复性请求，如用户申请账号或功能类的服务，机器人可以通过调用脚本自动完成，无需人工参与，从而大幅提高了IT服务效率。

　　他进一步指出，卓豪在对制造业用户的调研中发现，在所有IT服务事件中，桌面运维问题占比将近50%，而这些问题都可以通过批量化或自动化的操作来解决，从而大幅提高IT管理的效率。为此，卓豪的软件产品正在智能化领域不断探索，使用户更简单地实现其管理目标。

　　ManageEngine卓豪副总经理 侯康选

　　企业IT运维管理中的安全合规问题需引起重视

　　在数字化时代，系统安全与合规管理已成为每个企业的首要任务。卓豪匠心打造的SIEM+IAM解决方案，正帮助企业实现系统的安全管理以及安全合规。侯康选分别从特权账号的管理、补丁管理、日志审计以及共享文件服务器的管理等维度分享了卓豪的最佳实践和相关建议。

　　当前，众多企业在对特权账号的管理方面存在安全隐患，如某些资深员工独揽全部核心设备的账号和密码，或是账号密码沿用某种可预测的规律，这些都是潜在的安全雷区，极易被攻破。