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Suzie觉得:“这段情节其实是在表达人类的爱,因为爱,人的一切行为会变得更容易理解,行动也更具有主观能动性。像彼得斯《交流的无奈》中表达的,人与人永远无法存在心意相通,就无法真正的交流,于是有误解有争吵。但爱是唯一不需要交流就能让彼此理解的东西。这个爱也是一种同理心和共情能力,在我们和别人交流的时候,如果都能站在对方的角度思考,说出来的话也会更容易让对方接受。”

生活中的Suzie有天空和大海,工作中的Suzie则极具激情。曾和Suzie一起工作过的前同事这样评价她:“生活中平易近人,富有爱心,喜欢狗。工作有富激情,认真负责到极致。”

微信之父张小龙曾在饭否里讲到:“我招人的时候,会先问对方是否喜欢摇滚,如果回答为「否」,那就会先被pass掉。”

也许,张小龙可能更偏爱摇滚的精神和激情。

学新闻出身的Suzie,2018年刚进入数字资产交易行业的时候,对领域内的了解完全空白。但她每天都要熬到深夜,从零开始学习产品文档、恶补传统领域的衍生品知识,仅仅用了一个月,就将衍生品交易了解了到透彻的程度。

Suzie很快通过竞品分析,了解当时数字资产市场竞争的核心,制定传播策略,及时传递给用户:哪些交易内容是有利于用户的。

“我们一起工作的时候,她很照顾大家的感受,遇到一些问题会私下进行沟通,而不是当众指出我们的错误。对某一项具体的工作方案,她会坚持自己的想法,当大家的想法突然一致的时候,她就会眼里迸射出光芒。当时合约交易市场还是很新,Suzie学习能力很强,对合约产品以及市场的理解能力,远远超过我。”前同事评价道。

三、如何做好用户服务,是数字资产市场的真正壁垒

有用户曾和Suzie开玩笑说:“很多平台规模做大了,难免会在一定程度忽视用户体验,但MXC抹茶给我的感觉是「非常非常重视用户体验」,基本有什么问题,MXC抹茶会从上到下为用户解决。”这也是为什么此前mx会亲自担任“首席客服”的原因。

同一件事情,两个不同的人来做,必然会产生不同的结果。作为MXC抹茶社区首席体验官的Suzie,刚好胜任了这份职责。

共情能力,包容多元文化,工作有激情、爱较真,典型90后的特质,让Suzie在和社区用户沟通的时候,更具灵魂,这种灵魂不仅体现在「专业性」上,更体现了一种「人性化服务」。

Suzie认为:“其实在我看来,我的职责不仅仅是“首席客服”,更多是用行动让社区用户感知到:MXC抹茶非常重视用户的交易体验,用心来服务用户。”

只有服务好用户,才能形成「网络效应」,也就是口碑相传。

作为经济学领域的词汇,「网络效应」被诺贝尔经济学奖得主克鲁格曼写进他的著作《经济学原理》当中。

克鲁格曼这样定义:“使用同一产品和服务的人越多,该种产品或服务对个人而言的价值就越大的现象,被称为「网络外部性」(网络效应)。其价值来自用户参与到其他用户的网络中。”

不论谷歌、阿里、腾讯还是TMD,当前的互联网科技企业,通过资本和技术壁垒形成了巨头垄断的格局。比如腾讯音乐,蚕食了掉了音乐市场上的绝大部分音乐版权,让网易音乐等同类竟品逐渐失去市场竞争力。

但数字资产市场远远处于早期阶段,市场格局交替变化,还没有形成真正的壁垒。各个交易平台从现货、衍生品等产品上,正在逐步成熟化、趋同化。

不可否认的是,交易平台本质上就是为用户提供交易服务。Suzie认为:“如何做好用户服务,给用户带来优质的交易体验,这才是交易平台真正的课题,也是数字资产市场真正的壁垒。”