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信访是“送上门的群众工作”，也是社会矛盾的综合反映。每一次来访的接待、每一封来信的处理、每一个积案的处理，都是在为群众排忧解难，化解矛盾纠纷。为此，全国信访系统近年来在信访工作制度改革中，通过打造阳光信访、责任信访、法治信访，不断提升信访工作专业化、法治化、信息化水平。

“数据多跑路，群众少跑腿”，用好互联网，不仅办理过程透明及时，而且大幅减轻群众访累和成本。从2013年国家信访局全面放开群众网上投诉受理内容，到2015年建成运行国家信访信息系统，纵向联通至乡镇街道、横向覆盖至有权处理信访问题责任部门的全国“一网通”已经实现。

一些群众解决矛盾时“信访不信法”怎么办？只有把信访纳入法治化轨道，才能改变过去单纯依靠行政推动的问题。从中办、国办印发《关于依法处理涉法涉诉信访问题的意见》，到国家信访局制定出台《依法分类处理信访诉求工作规则》，涉法涉诉信访群众也正在越来越多地选择司法渠道反映和解决问题。

群众问题反映了，解决方案也有了，可如果责任部门迟迟没动作，那么社会矛盾就容易出现“小事拖大”的情况。2018年3月，国家信访局会同住建部、自然资源部等组成督查组，分赴河南、湖北、广东对14件信访事项进行实地督查。像这样的督查，近年来已派出十余批次，有力地推动解决了一批突出信访问题，维护了群众的合法权益。如今，各地普遍重视用督查促落实，采取网上督查、实地督查、联合督查等多种方式加大督导检查力度，务求重点信访事项解决和化解。

搭好平台，坦诚商议暖民心

“一张椭圆桌、舒服的靠背椅、书报架、清茶满屋香”，经过社区工作人员精心布置的茶室，一进门就让人有家的温馨感觉。这里是江苏省常州市天宁区兰陵街道设立的民情茶座室。

释民惑、解民忧，民情茶座聚起了民心。茶座室常年对居民群众开放，成为社区工作沟通交流的平台。社区、楼道有公共事宜要商议，大家约好在茶室碰头，内容涉及社区工作、民主评议会、小区管理等话题，社区工作人员和社区居民坦诚交换意见，共同寻求解决办法。

在北京市西城区综合行政服务中心131号窗口，这是人民调解员刘跃新每周一接待当事人咨询调解的地方。从事基层法律服务30年来，刘跃新的调解经验越来越丰富，不少人奔着他来，“有什么想不通的事情，都跟刘老师聊聊。”

“当下，人民群众来咨询的矛盾纠纷中，真正需要打官司的很少”，刘跃新说：“在当事人遇到困惑时，告诉他们该怎么选择，通过咨询讲解给老百姓指条道儿。”

在上海市黄浦区，信访工作积极推进“知心妈妈”项目，从关爱角度出发，帮助信访人员回归理性，合理诉求。“做好托底保障，把一些偏执、不合理诉求的当事人拉回来，让他们感受到社会的温暖。”黄浦区信访办工作人员李平介绍，同时，心理咨询师和信访工作人员形成合力，将事后干预更多地前置为事前预防。

“人活一口气，老百姓有时候就为了争个理。”针对如何做好矛盾纠纷的预防和化解，上海市信访办工作人员表示，除了要释法说理，还要做好当事人的情绪疏导工作，“做好群众工作，需要有耐心细致的劝导和倾听平台。”

（记者张毅、廖文根、彭波、张洋、徐隽、张璁、魏哲哲、倪弋）